9 Prinsip yang Harus Dilibatkan dalam Training Service Excellence
Perubahan zaman membuat training service excellence menjadi pelatihan yang harus diselenggarakan oleh hampir semua perusahaan. Pada awalnya, customer service hanya diperuntukkan bagi pengalaman merek mewah. Namun seiring berjalannya waktu, customer service menjadi layanan yang diharapkan setiap konsumen dari perusahaan manapun.
Setiap perusahaan terkemuka diharapkan dapat menyediakan service excellence agar tetap kompetitif dan terpercaya. Oleh sebab itulah pelatihan service excellence menjadi pelatihan yang sangat diperlukan perusahaan agar dapat bertahan di industri. Namun, belum banyak orang yang benar-benar memahami apa itu service excellence, pentingnya training service excellence, serta 9 hal yang harus diperhatikan dalam training service excellence.
Apa itu customer service atau layanan pelanggan?
Customer service adalah adalah cara Anda menyampaikan interaksi langsung satu lawan satu dengan pelanggan dan perwakilan perusahaan Anda. Layanan pelanggan yang baik adalah tentang membangun hubungan kepercayaan, loyalitas, dan kepuasan di luar interaksi pertama ini.
Namun peran customer service tidak hanya sebatas itu. Layanan pelanggan juga membantu konsumen menemukan apa yang mereka butuhkan dengan berfokus pada aksesibilitas, efisiensi, dan efektivitas biaya agar bisa sukses. Secara keseluruhan, layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan kepuasan pembeli, meningkatkan kemungkinan bisnis yang berulang dan kesuksesan bisnis.
Apa itu customer service excellence?
Menurut buku Service Operations Management karya Johnston, R. & Clark, service excellence bukanlah tentang melampaui harapan pelanggan. Sebaliknya, hal ini berfokus terutama pada “memenuhi apa yang dijanjikan dan menangani dengan baik setiap masalah dan pertanyaan yang muncul”.
Jadi customer service excellence adalah memberikan layanan pelanggan yang baik dengan memuaskan pelanggan dengan banyak dukungan dan pengalaman layanan yang mudah. Ini adalah konsep yang jelas; namun, interaksi layanan pelanggan yang baik dengan pelanggan meningkatkan kemungkinan keberhasilan bisnis, sehingga mempertahankan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Mengapa service excellence sangat penting?
Tahukah Anda bahwa 69% pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan karena satu pengalaman buruk – angka yang mengejutkan. Namun, inilah mengapa Anda perlu mempertimbangkan bahwa pelanggan tidak hanya tertarik pada merek produk atau layanan Anda, tetapi juga akan tetap bertahan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik. Terlebih lagi, jika Anda melampaui harapan mereka – mereka akan tetap setia, merekomendasikan Anda kepada orang lain, dan menjadi pendukung terpercaya dalam jangka panjang.
Service excellence juga dapat menyebabkan viralnya informasi dari mulut ke mulut. Metode luar biasa untuk menciptakan kesadaran seputar merek dan bisnis Anda. Pada akhirnya, keunggulan layanan merupakan aspek penting dalam operasional Anda, sehingga memungkinkan Anda menjadi pembeda utama dan menjadi yang terdepan dalam persaingan.
Customer service excellence butuh kerja keras dan pelatihan
Customer service excellence adalah sesuatu yang dapat Anda kembangkan dengan mengembangkan budaya perusahaan yang baik, menetapkan visi dan menggaungkan misi bisnis Anda kepada karyawan. Oleh karena itu, training service excellence sangat dibutuhkan oleh perusahaan Anda.
Lalu prinsip training service excellence apa saja yang harus diperhatikan agar perusahaan Anda dapat mencapai service excellence ? Baca terus untuk mencari tahu.
3 prinsip utama dalam training service excellence
Sebagai tenaga penjualan, memahami dan mewujudkan prinsip-prinsip layanan pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, mendorong penjualan, dan mencapai kesuksesan jangka panjang. Berikut adalah 9 prinsip utama dalam training service excellence demi mencapai service excellence
1. Hapus kalimat “itu bukan pekerjaan saya”
Customer service excellence akan menyediakan layanan yang melampaui harapan pelanggan Anda. Itu sebabnya dalam training service excellence, Anda harus berlatih untuk siap membantu dengan cara apa pun yang Anda bisa.
Kalimat “itu bukan tugas saya!” bukan hanya kurang sopan, tetapi juga tidak professional. Setiap orang yang bekerja untuk perusahaan Anda memiliki kewajiban untuk menjaga pelanggannya. Artinya setiap orang bertanggung jawab atas pengalaman positif yang mereka alami bersama Anda.
2. Pengetahuan produk yang sempurna
Mencapai customer service excellence berasal dari memiliki pengetahuan produk yang kuat. Faktanya, bagaimana Anda bisa menyarankan produk yang tepat untuk memecahkan masalah pelanggan Anda jika Anda tidak mengetahui cara kerja, manfaat, dan fiturnya?
Tenaga penjualan harus berlatih memahami produk atau layanan mereka secara mendalam dan selalu mengikuti perkembangan tren industri. Dengan melatih aspek ini, mereka akan memiliki pengetahuan luas dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan percaya diri, menawarkan rekomendasi yang tepat, dan menunjukkan keahlian, membangun kredibilitas dan kepercayaan.
Terlebih lagi, dengan mempelajari produk dan layanan perusahaan Anda, Anda dapat memperoleh pemahaman lebih dekat tentang pengalaman pelanggan Anda, yang pada akhirnya memposisikan Anda sebagai pendukung terkuat mereka.
3. Empati
Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain selain diri Anda sendiri – bahkan dapat dikembangkan melalui training service excellence Ini adalah keterampilan layanan pelanggan yang penting karena kemampuan Anda untuk berempati dengan pelanggan dan menyusun pesan yang mengarahkan mereka ke solusi Anda sangatlah berharga.
Oleh karena itu, pelatihan service excellence yang perusahaan Anda selenggarakan harus menyertakan pelatihan empati. Dengan pelatihan ini, karyawan akan mampu memahami frustasi dan tantangan pelanggan Anda untuk bersama-sama mengatasi rintangan mereka.
5 prinsip service excellence lain yang tidak boleh terlewatkan
Selain tiga prinsip utama di atas, terdapat prinsip lain yang harus diterapkan training service excellence demi mencapai service excellence
1. Umpan balik pelanggan
Umpan balik pelanggan adalah inti dari wawasan unik tentang layanan Anda yang harus karyawan Anda pelajari dalam training service excellence. Terlebih lagi, ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, mempelajari perubahan perilaku pelanggan, dan mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan segera. Dengan meminta umpan balik, karyawan Anda akan meningkatkan keterampilan dan proses layanan pelanggan Anda.
2. Menanggapi umpan balik
Berlatih menanggapi umpan balik sangatlah penting, terutama jika itu berupa keluhan, karena ini memberi Anda peluang untuk memperbaiki masalah sebelum menjadi lebih buruk. Tidak hanya itu, tetapi ini membuktikan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan siap mengambil tindakan segera untuk memperbaiki masalah mereka.
3. Kesan pertama yang luar biasa
Hal pertama yang diperhatikan orang ketika mereka memasuki tempat bisnis adalah sikap Anda – anggap saja seolah-olah tempat tersebut adalah semen basah. Anda hanya mempunyai sedikit waktu untuk membuat kesan yang baik sebelum kesan itu melekat – jadi sebaiknya bersikaplah positif!
4. Mengapresiasi pelanggan
Semua orang senang merasa unik, dihargai, dan diperhatikan – mengapa tidak memperluas hal ini kepada pelanggan Anda? Yang perlu Anda lakukan hanyalah memberikan token kecil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Seperti menghapuskan biaya, membebankan biaya lebih rendah dari perkiraan, atau menambahkan sedikit biaya tambahan.
5. Pelajari cara memulihkan
Anda pasti tahu bahwa penjualan tidak selalu berjalan sesuai rencana. Namun, agar berhasil, Anda perlu mengatasi situasi ini dan memulihkan diri dengan baik untuk mencapai keunggulan layanan. Oleh karena itu, dalam training service excellence , Anda harus belajar menerima ungkapan rasa frustasi, kebingungan, atau ketidakpuasannya agar merasa didengarkan dan dihargai. Kemudian, jika perlu, minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan dan tanyakan bagaimana Anda dapat memperbaiki situasi tersebut.
Prinsip penting tak terduga dalam pelatihan service excellence
Selain prinsip yang berkaitan dengan pelanggan di atas, terdapat satu prinsip pelatihan service excellence yang mungkin tidak Anda duga, yang berkaitan dengan karyawan. Prinsip tersebut adalah merawat hubungan antar karyawan.
Untuk mencapai service excellence kepada pelanggan, Anda harus bisa mencapai hubungan unggul dengan rekan kerja. Anda harus berlatih memuji rekan kerja, departemen, dan tentu saja, bisnis Anda secara keseluruhan.
Hal ini tidak hanya membuat pelanggan percaya diri terhadap merek dan layanan Anda, tetapi juga meyakinkan mereka bahwa mereka menerima yang terbaik. Itu karena Anda semua bekerja sama untuk memberikan pengalaman positif – dan Anda memercayainya.
Mencapai service excellence bersama Sora Learning
Mencapai service excellence adalah tujuan penting bagi perusahaan yang ingin unggul dalam peran mereka dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Service excellence dapat dicapai dengan pelaksanaan training service excellence yang menerapkan sembilan prinsip utama di atas.
Dengan pelatihan service excellence yang konsisten dan mutakhir, perusahaan Anda akan mampu menunjukkan komitmen nyata terhadap dukungan pelanggan. Namun menyelenggarakan pelatihan service excellence yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan industri Anda bisa menjadi hal yang menantang. Jika Anda merasa membutuhkan masukan dan wawasan dari pihak ketiga yang lebih profesional dan berpengalaman, yaitu vendor penyelenggara training course seperti Sora Learning.
Sora Learning adalah vendor penyelenggara layanan dan course training yang telah berpengalaman. Selama lebih dari lima tahun menyediakan jasa dan layanannya, Sora Learning telah menyelesaikan lebih dari 200 pelatihan dengan total peserta mencapai 3000 orang.
Jika Anda tertarik untuk menyelenggarakan training service excellence yang menghadirkan trainer ahli dan berpengalaman, serta menggunakan modul termutakhirkan dan sesuai dengan kebutuhan Anda, bermitra bersama Sora Learning adalah pilihan tepat bagi Anda. Anda bisa menyelenggarakan pelatihan service excellence secara in-house yang disesuaikan juga dengan kebutuhan spesifik perusahaan.
Anda tertarik mengikuti training dari Soralearning? Dapatkan informasi selanjutnya dari link di bawah ini
Topik Pelatihan In House Training
Jadwal Kelas Publik di Sora Learning
Diskusikan kebutuhan training Anda Bersama tim kami
0811 9052 030 (Sarah)
0811 8881 0570 (May)
